Aquest article és un resum d’un Treball Final de Màster orientat a l’anàlisi de la gestió de la relació amb els clients a partir de la informació obtinguda mitjançant el monitoratge de les crítiques i els comentaris abocats pels usuaris en xarxes socials sobre un determinat producte, en aquest cas sobre electrodomèstics de gamma blanca de les marques de BSH Hausgeräte GmbH, fabricant líder a Europa, per enfortir la relació client-marca en termes d’experiència, satisfacció, lleialtat i recomanació, generant valor i proporcionant rellevància a les persones més enllà de la seva condició de consumidors.

La metodologia emprada és la recerca descriptiva de caràcter concloent sobre una mostra conformada per més de 800.000 comentaris abocats en xarxes socials pels usuaris d’electrodomèstics entre 2019 i 2020. La recollida de dades s’ha realitzat mitjançant VICO Analytics, eina desenvolupada per l’empresa VICO Research & Consulting. Les dades recollides han estat analitzades amb el paquet estadístic R Commander, alimentant així la recerca qualitativa i quantitativa.

Aquest Treball Final del Màster Universitari en Innovació i Transformació Digital va mostrar que la relació amb el client genera informació enormement valuosa per a l’empresa i, per això, és imprescindible comptar amb una base de dades contínuament actualitzada per aconseguir l’èxit dels objectius de fidelització proposats. En un moment de canvis extraordinaris, per anar un pas més enllà, l’anàlisi de dades pot millorar la capacitat de reacció de les empreses que permeti liderar la presa de decisions en funció de la conjuntura i gestionar escenaris més enllà dels objectius a curt termini. El social media analytics es presenta com una eina indispensable perquè les empreses innovin els seus models de negoci i productes per satisfer les necessitats i expectatives del consumidor, oferint una experiència memorable, que generi confiança en la marca i aconseguir així l’objectiu de fidelització.

Podeu consultar el Treball Final de Màster complet en aquest enllaç: http://hdl.handle.net/10609/134806